ชุมชนนักปฏิบัติเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการตามแนวทาง อริยสัจ 4

  

สำนักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี


ชุมชนนักปฏิบัติเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการตามแนวทาง อริยสัจ 4
ท่ามกลางกระแสการพัฒนา สู่ความเป็นมหาวิทยาลัยที่ได้มาตรฐานสากล ของมหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี จึงมีการพัฒนาหน่วยงานภายในทุกด้าน ทั้งด้านการบริการวิชาการ ด้านสังคมศิลปวัฒนธรรมและการวิจัย สำนักงานอธิการบดีในฐานะที่เป็นหน่วยงานหลัก ในการสนับสนุนภารกิจของมหาวิทยาลัย ต้องมีการปรับปรุงองค์กร เพื่อพัฒนา ปรับปรุงเปลี่ยนแปลง ทั้งด้านการบริหารจัดการ เทคโนโลยี และภารกิจที่มากขึ้น ภายใต้ทรัพยากรที่มีจำกัด จากสภาวะการดังกล่าว สิ่งที่ควรตระหนักและให้ความสำคัญ คือ การเรียนรู้ภายในองค์กร โดยสร้างองค์ความรู้วิธีปฏิบัติงานตามภารกิจ ทั้งที่เป็นความรู้ที่ชัดแจ้งเป็นเอกสาร (Explicit Knowledge) และความรู้ที่ฝังอยู่ในประสบการณ์ความชำนาญ (Tack Knowledge) จากผู้มีประสบการณ์ มาจัดเป็นองค์ความรู้ที่ผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหารสามารถเข้าถึงได้ เพื่อสนับสนุนในการปฏิบัติงาน และเพิ่มประสิทธิภาพการบริการโดยยึดหลัก อริยสัจ 4
การเปลี่ยนแปลงของสังคมปัจจุบันก่อให้เกิดปัญญาหลายด้าน รวมทั้งปัญหาในด้านการทำงานภายในองค์กรด้วย เนื่องจากความรู้กระจัดกระจายไม่เป็นระบบ องค์ความรู้ต่างๆไม่ได้ถูกนำไปใช้อย่างถูกต้อง การทำงานจึงไม่มีความต่อเนื่อง และยังขาดความเชื่อมโยงความรู้ไปสู่ตัวบุคคล ดังนั้นการจัดการความรู้จึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อที่จะบริหารจัดการให้งานบรรลุเป้าหมาย
ลำดับขั้นความรู้ มี 4 ขั้น ดังนี้
1. ข้อมูล หมายถึงข้อเท็จจริง ตัวเลขต่างๆ ที่ยังไม่ได้ผ่านการตีความ อาจมีจุดประสงค์เพื่อการตรวจสอบว่างานมีปัญหาหรือมีสิ่งใดเกิดขึ้น ถือว่าการบันทึกข้อมูลเป็นเรื่องพื้นฐานที่ต้องจัดทำ เช่น การจดบันทึกการลงชื่อเข้างานแต่ละวันของบุคลากร
2. สารสนเทศ หมายถึงข้อมูลที่ผ่านกระบวนการวิเคราะห์ สังเคราะห์ โดยมีการแปลงการบันทึกและข้อมูลให้เข้าใจมากขึ้น เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ในการบริหารจัดการและการตัดสินใจ เช่นการสรุปการลงชื่อเข้างานช้าเกินกำหนดของบุคลากรประจำเดือน
3. ปัญญา หมายถึงความรู้ที่อยู่ในตัวคน
4. ความรู้ หมายถึงสารสนเทศที่ผ่านกระบวนการคิด เรียบเรียง เปรียบเทียบ เชื่อมโยงกับความรู้อื่นจนเกิดเป็นความเข้าใจและนำไปใช้ประโยชน์ได้ หรือแปลงสภาพให้พร้อมใช้งาน หรือช่วยในการตักสินใจกับงานต่างๆ เช่น เมื่อผู้บริหารพบรายงานการมาลงชื่อช้าเกินกำหนดของบุคลากรแล้วคิดแนวทางเพื่อปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
ระดับความรู้ สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ระดับ ดังนี้
1. ความรู้เชิงทฤษฎี (Know-what เป็นความรู้ข้อเท็จจริง คือรู้ว่าอะไรเป็นอะไร
2. ความรู้เชิงทฤษฎีและเชิงบริบท (know-how) เป็นความรู้ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้เกิดมาจากประสบการณ์
3. ความรู้ในระดับที่อธิบายเหตุผล (Know-why) เป็นความรู้ความเข้าใจเชิงเหตุผลสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน สามารถแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับผู้อื่นและเอามาปรับใช้ได้
4. ความรู้ในระดับคุณค่า ความเชื่อ (Care-why) เป็นความรู้ในลักษณะความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ที่ผลักดันมาจากภายในกับความรู้ที่ได้รับมาจากภายนอก นำมาสร้างความรู้ใหม่ขึ้นมา เช่น การสร้างนวัตกรรม ทฤษฎี และนำมาปรับใช้ในการทำงานได้
การจัดการความรู้ ( KM = Knowledge Management) คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในองค์กรซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร นำมาพัฒนาให้เป็นระบบเพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ และพัฒนาตนเองให้ปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรเกิดการพัฒนาไปด้วย
การจัดการความรู้มีเป้าหมาย 3 ประการ ดังนี้
1. พัฒนาองค์กร การทำให้บรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ ยุทธศาสตร์ขององค์กร
2. พัฒนากระบวนการทำงาน เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และนวัตกรรมใหม่
ประสิทธิภาพ คือการลดความผิดพลาด ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการในการทำงาน
ประสิทธิผล เช่น พัฒนาผลผลิตที่เกิดขึ้น การลดต้นทุน
เกิดนวัตกรรมใหม่ เป็นการระดมความคิดเพื่อการพัฒนา หรือการนำแนวคิดใหม่มาใช้
3. พัฒนาคน เพื่อให้บุคลากรเกิดการเรียนรู้ มีความคล่องตัวในการทำงาน และบุคลากรเกิดความพึงพอใจในการทำงาน
องค์ประกอบสำคัญของการจัดการความรู้ (Knowledge Process)
1. คน เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดเพราะเป็นแหล่งความรู้ และเป็นผู้นำความรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์
2. เทคโนโลยี เป็นเครื่องมือเพื่อให้คนสามารถค้นหา จัดเก็บ แลกเปลี่ยน รวมทั้งนำความรู้ไปใช้อย่างง่ายและรวดเร็ว
3. กระบวนการความรู้ เป็นการบริหารจัดการเพื่อนำความรู้จากแหล่งความรู้ไปใช้เพื่อให้เกิดการปรับปรุงและนวัตกรรม

กระบวนการจัดการความรู้

กระบวนการในการจัดการความรู้ของ Demarest ได้แบ่งกระบวนการออกเป็น การสร้างความรู้ (Knowledge construction) การเก็บรวบรวมความรู้ (Knowledge embodiment) การกระจายความรู้ไปใช้ (Knowledge dissemination) และการนำความรู้ไปใช้ (use) ซึ่งจะแตกต่างกันตามลักษณะขององค์ประกอบต่างๆของแต่ละองค์กร
มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรีมีภารกิจหลัก 4 ด้าน คือ การเรียนการสอน การวิจัย การบริการวิชาการแก่สังคม และการทำนุบำรุงศิลปวัฒนธรรม สำนักงานอธิการบดีเป็นหน่วยงานหนึ่งที่มีภารกิจสนับสนุนการดำเนินงานของมหาวิทยาลัยตลอดจนงานบริหารต่างๆ เช่น บุคลากร การเงิน งบประมาณ กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ เทคโนโลยี ฯลฯ ซึ่งในการดำเนินงานเพื่อให้สอดคล้องกับพันธกิจของมหาวิทยาลัย ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับงานบริการ โดยเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการมีช่องทางในการแลกเปลี่ยนความรู้ ความคิดเห็น ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับงานนั้น และนำความรู้ที่ได้รับมาปรับกระบวนการในการทำงานเพื่อนำไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จึงต้องมีเครื่องมือในการจัดการความรู้ที่ดีมาช่วยสนับสนุนกระบวนการจัดการความรู้
เครื่องมือที่ใช้ในการถ่ายทอดและแลกเปลี่ยนความรู้ แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ
กลุ่มที่หนึ่ง เครื่องมือในการ“เข้าถึง”ความรู้ เหมาะสำหรับความรู้ประเภท Explicit มักเป็นแบบทางเดียว
กลุ่มที่สอง เครื่องมือในการ “ถ่ายทอด” ความรู้ เหมาะสำหรับความรู้ประเภท Tacit อาศัยการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เครื่องมือที่นิยมใช้กันมากคือชุมชนนักปฏิบัติ
เครื่องมือที่ใช้สามารถจำแนกออกเป็น
1. ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice-COP)
เป็นความสัมพันธ์ที่ไม่เป็นทางการ เกิดจากความใกล้ชิด ความพึงพอใจ ความสนใจและพื้นฐานที่ใกล้เคียงกัน ก่อให้เกิดการเรียนรู้และอาจสร้างความรู้ใหม่เกิดขึ้นได้
2. การใช้ที่ปรึกษาหรือพี่เลี้ยง (Mentoring Programs)
เป็นวิธีการพัฒนาความสามารถของพนักงานซึ่งจะเน้นที่พนักงานใหม่ เป็นการได้รับความรู้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้ในระยะเวลาอันสั้น
3. การทบทวนหลังการปฏิบัติ (After Action Review-AAR)
คือการร่วมกันทบทวนกระบวนการทำงานแต่ละขั้นตอน เพื่อหาโอกาส อุปสรรค จะรักษาจุดแข็ง และปรับปรุงจุดอ่อนอย่างไร ส่งผลให้เรียนรู้ถึงความสำเร็จและความล้มเหลวได้
4. การเสวนา (Dialogue)
เป็นการปรับฐานความคิด โดยการฟังจากผู้อื่นมีความหลากหลายทางความคิด จากนั้นจึงจัดประชุมหรืออภิปรายเพื่อหาข้อสรุป
5. ฐานความรู้บทเรียนและความสำเร็จ (Lesson Learned and Best Practices Databases)
การจัดการความรู้ในองค์กรได้มีการจัดเก็บองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นจากจากประสบการณ์ ความสำเร็จ ความล้มเหลวและข้อเสนอแนะในเรื่องที่สนใจ โครงการ หรือกลุ่มที่ปรึกษาศูนย์กลางความรู้อยู่ที่ผู้เชี่ยวชาญ ทำให้พนักงานในองค์กรเข้ามาเรียนรู้จากประสบการณ์ได้โดยตรง
6. แหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence-CoE)
เป็นการกำหนดแหล่งความรู้ในองค์กร คือทราบว่าจะติดต่อผู้รู้ได้ที่ไหน อย่างไร
7. การเล่าเรื่อง (Story Telling)
เป็นการบอกเล่าเรื่องจากผู้รู้ถ่ายทอดโดยการใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ทำให้ผู้ฟังรับรู้และเข้าใจกับสิ่งที่ได้ยิน เกิดการค้นหาความหมายหรือคำตอบจากเรื่องราว
8. เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist)
เป็นการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ แบ่งปันความรู้ความเข้าใจให้กับผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือ
9. เวที ถาม-ตอบ (Forum)
เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ผู้สนใจสามารถส่งคำถามไปยังผู้รู้หรือผู้เชี่ยวชาญเพื่อตอบคำถาม
แนวทางการจัดการความรู้ของสำนักงานอธิการบดี โดยใช้ CoP(Community of Practice)
CoP เป็นกิจกรรมของกลุ่มคนที่รวมตัวกัน (จริงหรือเสมือน) เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันด้วยความสมัครใจโดยมีเป้าหมายร่วมกัน ดังตัวอย่างเช่น
♦ เพื่อช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
♦ เพื่อการค้นหา ทบทวน รวบรวมและเผยแพร่ Best Practices
♦ เพื่อรวบรวม ปรับปรุง และเผยแพร่ความรู้ที่ใช้ในงานประจำ
♦ เพื่อสร้างนวัตกรรมและองค์ความรู้ใหม่ ๆ ร่วมกัน
ลักษณะที่สำคัญ CoP
♦ กลุ่มคนที่รวมตัวกันโดย มีความสนใจและความปรารถนา (Passion) ร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง มี Knowledge Domain)
- เข้าใจดีว่าอะไรเป็นประเด็นที่ต้องคุยกัน
ปฏิสัมพันธ์และสร้างความสัมพันธ์ในกลุ่ม (เป็น Community)
- ช่วยเหลือซึ่งกันและกันในการแก้ไขปัญหาและตอบคำถาม
- เชื่อมโยงกันข้ามทีม หน่วยงาน หรือ องค์กร
แลกเปลี่ยนและพัฒนาความรู้ร่วมกัน (ต้อง Practice)
- แลกเปลี่ยนข้อมูล เคล็ดลับ แนวทางแก้ไขปัญหา และ Best Practices
- สร้างฐานข้อมูล ความรู้ หรือ แนวปฏิบัติ
ประเภทของ CoP
1. Helping Communities: เพื่อแก้ปัญหาประจำวันและแลกเปลี่ยนแนวคิดในกลุ่มสมาชิก
2. Best Practice Communities: เน้นการพัฒนา ตรวจสอบและเผยแพร่แนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ
3. Knowledge-stewarding Communities: เพื่อจัดระเบียบ ยกระดับและพัฒนาความรู้ที่สมาชิกใช้เป็นประจำ
4. Innovation Communities: เพื่อพัฒนาแนวคิด โดยเน้นการข้ามขอบเขตเพื่อผสมผสานสมาชิกที่มุมมองต่างกัน